Kilpailuetua paremman asiakaskokemuksen avulla
Hyvä asiakaskokemus ei vain lisää tyytyväisyyttä – se kasvattaa myyntiä, parantaa asiakasuskollisuutta ja vähentää reklamaatioita. ASKO-hankkeen opit tarjoavat pk-yrityksille käytännön keinoja kehittää asiakaskokemusta tiedolla ja tavoitteellisesti. Kun tunnet asiakkaasi tarpeet ja kehität palvelupolkua niiden mukaan, asiakaskokemuksesta tulee yritykselle selkeä kilpailuetu.
Avaimet parempaan asiakaskokemukseen
Ota palvelupolku haltuun
Palvelupolku kuvaa asiakkaan kulkemaa matkaa palvelun aikana eri palveluhetkien läpi. Jotta yritys voi kerätä tarvittavaa näkemyksellistä asiakastietoa, sen on tärkeää tarkastella ja analysoida asiakkaan palvelupolkua. Samalla on syytä arvioida, onko palvelupolun eri vaiheista kerätty olennaista tietoa ja miten se on eri tavoin saatavilla tai hankittavissa. Palvelupolku tulee hahmottaa asiakkaan näkökulmasta niin, että siihen kuuluu vaihe ennen palvelua, eli miten asiakas tarpeen havaitsemisen jälkeen löytää yrityksen ratkaisun ja pääsee siihen sisään. Vasta sen jälkeen on vuorossa varsinaisen palvelun oston ja käytön vaiheet. Niiden jälkeen tulee myös miettiä, mitä asiakkaan kannalta tapahtuu palvelussa vietetyn ajan jälkeen.
Osaatko kysyä oikeita asioita?
Asiakaskokemus on keskeinen menestystekijä PK-yrityksille Päijät-Hämeessä, mutta monilla yrityksillä on haasteita asiakastiedon hyödyntämisessä. Haastattelimme 26 päijäthämäläistä yritystä ja havaitsimme, että asiakastieto on usein pirstaleista, vaikeasti hyödynnettävissä ja sen kerääminen ei aina vastaa yritysten tarpeita. Haasteiden kautta tutkimme, miten yritykset voivat parantaa asiakastiedon hallintaa ja vahvistaa asiakaskokemusta?
Tutkimustulokset
Asiakaskokemuksen kehittyvät menetelmät (ASKO) -hankkeessa tutkittiin päijäthämäläisten yritysten asiakaskokemusosaaminen, ja miten sitä voidaan kasvattaa määrällistä ja laadullista tietoa yhdistämällä ja analysointiosaamista kehittämällä. Haastattelututkimukseen osallistui 26 eri alan yritystä, joista viiden esimerkkiyrityksen kanssa mallinnettiin asiakaskokemustiedon kehittämisprosessia, jossa data-analytiikkaa ja laadullista asiakastutkimusta voidaan yhdistää palvelumuotoilun ja visualisoinin keinoin. Tutkimustulokset kootaan tällä sivustolla selkeäksi ja helposti hyödynnettäväksi aineistoksi, jota yritykset ja yhteisöt voivat hyödyntää. Tarkemmin asiakaskokemuksen kehittämisestä ja keskeisistä ilmiöistä voi lukea tutkimushankkeen julkaisemista 15 tieteellisestä julkaisusta, useista blogikirjoituksista ja opinnäytteistä sekä podcasteista ja presentaatiomateriaaleista.
Näin muut onnistuivat
Mitä Actionable Insights tarkoittaa?
Asiakastiedon yhteydessä käytetään englanninkielistä ilmaisua Actionable insight, joka on näkemyksellistä (insight) ja auttaa kehittämään toimintaa (actionable). Se viittaa sellaiseen, usein monesta lähteestä koottuun ja yhdisteltyyn asiakastietoon, jonka avulla voidaan tehdä ongelmia korjaavia muutoksia palveluihin tai jopa suunnitella uutta palvelutarjontaa. Erilaisia yhdisteltävän tiedon muotoja voivat olla määrällinen asiakkaiden toimintatieto, tyytyväisyysmittaustieto, asiakkaiden syyt ja merkityksen annot palvelun käyttämiselle, asiakkaiden käyttäytymisen muutostieto, joiden kaikkien tietotyyppien yhdistelmänä voi syntyä tuotteiden ja palvelun kehittämispäätöksiin ja –toimiin liittyvää näkemyksellistä asiakastietoa.
Lue lisääAsiakaskokemuksen ABC
Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii laaja-alaista ymmärrystä niin asiakkaista, datasta kuin palveluista. Tällä sivulla avataan keskeisiä termejä ja käsitteitä, jotka liittyvät ASKO-hankkeen teemoihin, kuten data-analytiikkaan, laadulliseen asiakastutkimukseen ja palvelumuotoiluun.
Lue lisääAsiakaskäyttäytyminen
Asiakaskäyttäytyminen on tutkimusta ihmisten toimista, päätöksistä ja mieltymyksistä heidän ollessaan vuorovaikutuksessa tuotteiden tai palvelujen kanssa.
Käyttäjätarina
On lyhyt kuvaileva tarina niistä toiminnan vaiheista, joita käyttäjän tai asiakkaan tulee hänen näkökulmastaan tehdä palvelua käyttääkseen.
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus
Kokonaisvaltainen asiakaskokemus tarkastelee kokemusta erillisiä kosketuspisteitä ja yksittäisiä asiakaskyselyitä laajemmin. Tarkoituksena on valjastaa koko yrityksen toiminta asiakaskokemustavoitteiden saavuttamiseksi, asiakaskeskeisen kulttuurin edistämiseksi ja edistyksellisen asiakaskokemustiedon keruun ja analysoinnin hyödyntäminen käytännöllisten oivalluksien saamiseksi.
Kokemussuunnittelu
Suunnitteluprosessi, jossa palvelun tai tuotteen digitaalinen tai fyysinen kokemus suunnitellaan tuottamaan haluttu kokemus.
Näkemyksellinen oivallus
Asiakastiedon asiakasymmärrystä rakentava yhdistelmä, joka mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen toimeenpanon. Esimerkiksi asiakasdatan analysoinnin kautta syntynyt toiminnallinen oivallus, joka johtaa liiketoiminnan kehittämiseen ja asiakasratkaisujen parantamiseen.
Fasilitoija
Fasilitoija on yhteissuunnittelun ryhmäprosessin ohjaaja, joka pyrkii eri keinoin tukemaan suunnittelun tavoitteiden saavuttamista ja kaikkien osallistujien ajatusten mukaan saamista.